春運期間，上海長途汽車客運總站前擁擠的客流（劉磊 攝）

　　人民網(wǎng)上海1月21日電 （唐小麗 實習(xí)生賴麗芳）2017年春運已經(jīng)啟動，客流也在漸入高峰。作為上海唯一一家實行窗口24小時售票的汽車客運站，上海長途汽車客運總站在春運期間的發(fā)班將達到41000班，發(fā)出人次約85萬人次。據(jù)上海長途汽車客運總站新聞發(fā)言人胡海松介紹，1月24、25、26日三天的最高發(fā)班人次將達到5.5萬人次。

　　前臺客服：同一問題，一天回答不止百遍

　　“網(wǎng)購的車票在哪里取票？”春運期間，匆匆趕到上海長途汽車客運總站售票大廳的乘客走到服務(wù)臺，緊張地詢問工作人員。

　　“前面候車室自助取票，這邊左拐。”客戶服務(wù)部的吳芳君打著左拐的手勢示意這位乘客前往候車室。

　　在客運總站的售票處旁邊，“服務(wù)臺”幾個大字格外顯眼，現(xiàn)場咨詢、免費改簽、投訴接待、廣播尋人……這些都是服務(wù)臺的服務(wù)項目，客服部工作人員穿著統(tǒng)一的工作服，從早上五點到下午五點，站在服務(wù)臺邊為旅客提供服務(wù)。

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理助理丁伊娜向記者介紹，除了上面提到的服務(wù)項目，服務(wù)臺還身兼數(shù)職，“承包”了包括失物招領(lǐng)、輪椅租借、免費醫(yī)藥箱、小件物品轉(zhuǎn)交、英語導(dǎo)乘等多項服務(wù)，給旅客們提供便利。

　　春運期間，客流量較往常增加不少，不到20分鐘，吳芳君就收到了近百名旅客的求助，接近70%都在詢問網(wǎng)絡(luò)購票如何取票，“同一個問題，一天回答不止一百遍?！惫ぷ魅藛T笑道。

　　據(jù)悉，從2016年8月15日起，上海汽車客運總站已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)購車票無需取票，可刷身份證或打開支付寶掃碼二維碼直接上車，減少旅客排隊取票時間?！昂芏喑丝驮瓉淼挠^念還沒有轉(zhuǎn)變過來，不知道現(xiàn)在已經(jīng)不需要排隊取票了，這就需要我們的工作人員去引導(dǎo)。如果不需要報銷，我們建議旅客直接掃碼身份證或二維碼進站上車?！倍∫聊缺硎?。

　　一位旅客拉著行李箱急匆匆地趕到服務(wù)臺詢問：“車剛開沒多久，現(xiàn)在能改簽嗎？”

　　一般接到關(guān)于車票改簽和退票的咨詢后，吳芳君首先會跟旅客解釋相關(guān)規(guī)定，只有現(xiàn)場購票后10分鐘內(nèi)未過期的車票，才能進行改簽或退票，不少旅客因為在網(wǎng)絡(luò)購票或錯過所購車次，都不能改簽或退票。

　　在吳芳君看來，改簽和退票事宜要向旅客解釋清楚，讓旅客理解?！胺?wù)臺的工作比較瑣碎，能幫到他們，我們的服務(wù)就到位了?！?/p>

　　“過年過節(jié)，沒什么概念，對我們來說，過年過節(jié)會更忙吧！”丁伊娜告訴記者，“不過，看到大家能夠順利乘車回家，我們也很滿足?！?/p>

　　志愿者：能幫到乘客，工作再瑣碎也有意義

　　一聲哨響，只見一位身穿“黃馬甲”的交通志愿者示意前方車輛向右手邊?？?，“往這邊開！”

　　春節(jié)將至，在上?；疖囌颈睆V場和上海長途汽車客運總站之間的十字路口處，來往乘客的數(shù)量比往日增加不少，靜安區(qū)交通志愿者團隊成員正站在路口，協(xié)助火車站和客運站引導(dǎo)來往乘客和車輛。

　　剛才吹哨指引車輛有序行駛的志愿者，是北片區(qū)的領(lǐng)隊李翌，上海守望相助社區(qū)安全服務(wù)中心的行動部副部長，他已經(jīng)在上海大大小小的地鐵站和客運站做了近十年的交通志愿者了。為匆忙趕往車站乘車的旅客指路，指示夜間到達的乘客前往休息室稍作安頓，引導(dǎo)來往車輛安全停靠……這些是李翌做志愿者站崗時所做的工作。

　　“還好有志愿者引導(dǎo)，我剛從地鐵站出來，看到指示牌寫著汽車站是在這邊，但是走到這里還沒看到，這邊有志愿者，保險起見，還是問一問，不會走錯。”一位趕車的乘客表示，從客運站走到地鐵站，這段路上的指示牌經(jīng)常被來往車輛擋住，尤其是車流量、客流量較大的時候，志愿者的引導(dǎo)服務(wù)就變得意義重大。

　　為保證春運期間大量來往車輛和旅客的安全，交通志愿者們加緊排班，從上午八點半到下午四點半，夜間值班從十二點到次日六點，在長達四十天的春運里，站在路口給乘客指路，幫助引導(dǎo)和維護十字路口處的交通秩序。

　　對于自己所做的服務(wù)工作，李翌坦言：“沒有什么印象深刻的事情，每天都差不多，幫助乘客解決在路上遇到的問題?！贝掖艺f完，他又接著用哨聲和手勢示意準(zhǔn)備停在路邊助動車——此處路口不能?？?。