臨汾新聞網(wǎng)訊“須臾響急冰弦絕，但見(jiàn)奔星勁有聲”。2015年1月1日，一個(gè)應(yīng)群眾呼聲而出的民心熱線——臨汾市12345市長(zhǎng)熱線開(kāi)通了，它用自己的行動(dòng)一步步走進(jìn)了臨汾人的心里，成為“傾聽(tīng)民聲，排解民憂(yōu)”的城市范本。

　　夕陽(yáng)交替，日月更變。轉(zhuǎn)眼間，臨汾市市長(zhǎng)熱線已經(jīng)4周歲了。

　　4年前，市長(zhǎng)熱線僅通過(guò)12345熱線電話來(lái)受理群眾訴求，全年受理量?jī)H3萬(wàn)余件;如今，熱線開(kāi)通了12345電話、市長(zhǎng)信箱、微信、承接隨手拍等多種方式24小時(shí)全天候服務(wù)，從2015年的3萬(wàn)余件，到2016年的7萬(wàn)余件，2017年和2018年受理量均突破10萬(wàn)件，受理量逐年攀升，受理總量達(dá)到32萬(wàn)余件，群眾滿(mǎn)意率提升近5個(gè)百分點(diǎn)。

　　4年前，市長(zhǎng)熱線在實(shí)踐中不斷探索完善;如今，熱線建立了科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制，形成了受理平臺(tái)、處辦平臺(tái)、管理平臺(tái)、監(jiān)督平臺(tái)和考核平臺(tái)“五位一體”的運(yùn)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，充分發(fā)揮了政府工作“監(jiān)督員”、社情民意“感溫器”、科學(xué)民主決策“智慧庫(kù)”的作用。

　　4年前，市長(zhǎng)熱線曾被認(rèn)為是記不住、難打通、辦事慢;如今，熱線整合工商、環(huán)保、稅務(wù)、供電等35條政務(wù)類(lèi)公共服務(wù)熱線，認(rèn)真受理各界訴求、妥善解決市民困難，與97家處辦單位聯(lián)動(dòng)處置，將市民訴求件件落實(shí)處理，真正成為我市的民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人。

　　4年前，市長(zhǎng)熱線僅擁有30名話務(wù)員，在摸索中前進(jìn);如今，通過(guò)風(fēng)雨無(wú)阻、從未間斷的周一例會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)、技能比武、專(zhuān)家授課、外出學(xué)習(xí)等，已形成了一支擁有45名話務(wù)員的政治敏銳性強(qiáng)、處置能力快、綜合素質(zhì)高的熱線隊(duì)伍。45名話務(wù)員就如同45名“市長(zhǎng)”，一天24小時(shí)、一年365天，風(fēng)雨無(wú)阻，對(duì)群眾反映事項(xiàng)的辦理情況及時(shí)跟蹤，確保“事事有回音、件件有落實(shí)”。

　　4年來(lái)，32.8萬(wàn)個(gè)來(lái)電、3800多封市長(zhǎng)信箱郵件、2000多條隨手拍、800多條微信、13.4萬(wàn)個(gè)外撥回訪電話、14000多小時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)……一個(gè)個(gè)急切的求助、一條條真摯的意見(jiàn)，讓稚嫩市長(zhǎng)熱線一點(diǎn)點(diǎn)積累、一步步成長(zhǎng)。在這套不斷更新的系統(tǒng)中，涵蓋了我市97家處辦單位的權(quán)威信息，逐漸被整合為一個(gè)包含上萬(wàn)條內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)。目前，熱線直辦率55.3%，處辦完成率99.33%，群眾滿(mǎn)意率94.92%。

　　4年來(lái)，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視熱線工作，多次到市長(zhǎng)熱線調(diào)研指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，市直部門(mén)主要負(fù)責(zé)人到熱線調(diào)研并就本部門(mén)工作親自授課講解;2017年1月，市政府出臺(tái)了《臨汾市市長(zhǎng)熱線管理辦法(試行)》;市長(zhǎng)熱線共報(bào)送《臨汾市市長(zhǎng)熱線運(yùn)行情況通報(bào)》48期，對(duì)受理處辦情況進(jìn)行公開(kāi)通報(bào);對(duì)于熱點(diǎn)、難點(diǎn)和職責(zé)不清的問(wèn)題，向市政府報(bào)送《臨汾市市長(zhǎng)熱線專(zhuān)報(bào)》36期，領(lǐng)導(dǎo)批示27期;市長(zhǎng)熱線自2017年8月以來(lái)，共受理涉及環(huán)保類(lèi)問(wèn)題訴求9700余件，向市環(huán)保局報(bào)送臺(tái)賬及明細(xì)10余次;2018年12月24日，《市長(zhǎng)熱線管理規(guī)范》和《市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)流程規(guī)范》兩項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，自此，市長(zhǎng)熱線工作有了統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　4年來(lái)，市長(zhǎng)熱線不斷拓寬受理渠道、升級(jí)平臺(tái)系統(tǒng)，圍繞市委、市政府決策部署，主動(dòng)宣傳政策、服務(wù)群眾。2018年1月18日，市長(zhǎng)熱線與市廣播電視臺(tái)FM95.1綜合廣播聯(lián)辦《綜廣熱線》欄目，針對(duì)群眾訴求較為集中的供暖、房產(chǎn)登記、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)及二手房買(mǎi)賣(mài)、繳稅優(yōu)惠等問(wèn)題，邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)骨干做客直播間，對(duì)具體政策等進(jìn)行準(zhǔn)確解讀，為廣大市民提供了貼心的服務(wù)。

　　4年來(lái)，市長(zhǎng)熱線始終秉承“您有所呼，我必有應(yīng)”的諾言，憑借規(guī)范高效的服務(wù)獲得了社會(huì)認(rèn)可。在第三方評(píng)估平臺(tái)(D3)方對(duì)全國(guó)31個(gè)省(市)的334條“12345”熱線的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中，臨汾市市長(zhǎng)熱線在發(fā)布的“城市總體排行榜”中列21位，“百分百接通榜”列第8位，兩項(xiàng)指標(biāo)在全省都是獨(dú)一無(wú)二，榮獲2017年首季“百分百熱線獎(jiǎng)”和“先鋒獎(jiǎng)”。2018年，臨汾市市長(zhǎng)熱線再次榮獲全國(guó)“12345”政府服務(wù)熱線“穩(wěn)步攀升獎(jiǎng)”。

　　“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，市長(zhǎng)熱線就像是一條連心線，一頭系著人民，一頭系著政府，群眾心聲在其中暢通無(wú)阻。

　　2015年，濱西車(chē)城商戶(hù)為市長(zhǎng)熱線送來(lái)了“貼心百姓，為民解憂(yōu)”的錦旗;2018年12月3日，家住蒲縣的石先生將“為民排憂(yōu)解難、為民當(dāng)家做主”的錦旗送到市長(zhǎng)熱線。他說(shuō)，前段時(shí)間給熱線反映的拖欠工程款及工人工資的問(wèn)題，得到了圓滿(mǎn)的解決，拖欠了好幾年的工資發(fā)放了，大家終于能開(kāi)開(kāi)心心過(guò)個(gè)好年。

　　堯都區(qū)堯廟鎮(zhèn)神劉村一位村民多次撥打12345電話向市長(zhǎng)熱線反映訴求，均得到了圓滿(mǎn)解決，這位村民致電表?yè)P(yáng)熱線，并現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)唱自己所編寫(xiě)的贊歌：“熱線是一條紐帶，把百姓和政府相連;熱線是一座鵲橋，把坎坷變成了坦途;熱線是一個(gè)平臺(tái)，讓百姓暢所欲言;熱線是清水衙門(mén)，把包公送回人間。熱線人，熱情高，實(shí)實(shí)在在;熱線好，百姓美，齊聲稱(chēng)贊;熱線靈，一撥就通馬上就辦;熱線快，服務(wù)蓋了平川河山。門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦，哎，咋辦?就打熱線!”

　　如今，24小時(shí)不下班的服務(wù)型政府，是廣大市民對(duì)這條熱線的稱(chēng)謂，既代表這條熱線的意義所在，也代表了群眾對(duì)這條熱線的信任與愛(ài)戴。

　　金杯銀杯不如老百姓的口碑。熱線成立以來(lái)，共收到表?yè)P(yáng)件406件，表?yè)P(yáng)熱線263件，表?yè)P(yáng)處辦單位143件，件件暖心。

　　“一切偉大成就都是接續(xù)奮斗的結(jié)果，一切偉大事業(yè)都需在繼往開(kāi)來(lái)中推進(jìn)?！?周年，既是市長(zhǎng)熱線發(fā)展的一個(gè)里程碑，同時(shí)也是一個(gè)新的起點(diǎn)。站在改革開(kāi)放40周年的新起點(diǎn)上，這群可愛(ài)的熱線人，正邁著整齊的步伐，踏上新的征程。（通訊員 王曉燕 魏虹霞）