臨汾新聞網(wǎng)訊 一條熱線，架起政府和群眾之間的連心橋。

　　一串數(shù)字，讓我們生活的城市更有溫度。

　　自2015年1月1日開通至今，臨汾市12345政務服務便民熱線不斷提檔升級，電話受理、市長信箱、微信、與110聯(lián)動等多種受理方式不僅暢通了下情上達渠道，也進一步提高了為企服務效率和水平，助推我市營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

　　9月7日，第六屆全國12345政務服務便民熱線大會上，臨汾市12345政務服務便民熱線捧回了“專業(yè)升維典范”榮譽，這是對臨汾便民熱線提檔升級、勇于創(chuàng)新開展工作的最好嘉獎。

　　對接110 提升協(xié)同服務效能

　　7月16日早上7點，一位熱心市民向110報警服務臺反映，由于前一天晚上下大雨，致使堯都區(qū)環(huán)城南路鑫豪庭酒店門前的道路坍塌，存在安全隱患。110警務員了解清楚情況后，通過一鍵轉(zhuǎn)接方式，將市民反映的問題當即就轉(zhuǎn)到12345政務服務便民熱線，熱線話務員很快將處理工單派往市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局處理，并要求其在限辦時間內(nèi)回復。18日，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局回復地面已修復并發(fā)布公告。

　　今年4月23日，國務院辦公廳下發(fā)《關(guān)于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》，要求全國各地12345與110高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能。我市積極響應，快速行動，今年7月中旬，在全省率先實現(xiàn)12345熱線與110報警服務平臺系統(tǒng)對接。

　　“我市12345政務服務便民熱線與110報警服務平臺早就實現(xiàn)聯(lián)動，但在具體工作中仍存在二者職責邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，為給人民群眾提供更專業(yè)、更便捷、更高效的公共服務，我市扎實推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動工作。”12345熱線話務班長張正陽向記者介紹。

　　為深入推進此次對接聯(lián)動工作，12345熱線與110報警服務平臺先后進行了3次會商交流，針對職責分工、系統(tǒng)話務和數(shù)據(jù)對接、工單流轉(zhuǎn)方式、知識庫建設(shè)、話務員培訓等方面進行了責任細化分解。在雙方的共同努力下，順利完成了系統(tǒng)的對接工作，搭建了數(shù)據(jù)的聯(lián)通渠道，實現(xiàn)了平臺可對接，工單可流轉(zhuǎn)的閉環(huán)運作機制，形成了群眾訴求“一鍵轉(zhuǎn)接，雙方流轉(zhuǎn)，三方通話”的聯(lián)動處置機制，有效解決非緊急警務警情占用110資源的難題，確保110“生命線”暢通，提升了12345政務服務“連心橋”的紐帶作用。

　　“對接完成后，12345政務服務便民熱線與110報警服務臺在接到明確屬于對方職責范圍的事項時，將通過一鍵轉(zhuǎn)接方式或三方通話方式及時轉(zhuǎn)交對方辦理?！睆堈栒f，12345接到發(fā)現(xiàn)涉及危害社會穩(wěn)定的線索、人員，第一時間推送110處置，12345承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，將聯(lián)動110派警處置。110接到涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等訴求，將引導群眾直接撥打12345或一鍵轉(zhuǎn)接12345，在接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛訴求時，第一時間派警處置，同時推送工單至12345，由12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患在源頭化解。

　　“下一步，我市12345熱線和110報警服務平臺將加快完善日常管理及培訓交流制度，逐步梳理12345與110的雙向分流聯(lián)動運轉(zhuǎn)事項清單，建立健全數(shù)據(jù)融合共享機制，抓實事項辦理閉環(huán)督導，切實提升聯(lián)動效能，提高熱線服務實效?！笔行姓徟展芾砭终毡O(jiān)督科科長王曉燕如是說。

　　接訴即辦 激發(fā)市場主體活力

　　從百花爭艷迷人眼走到秋實累累香滿園，一個個好項目在臨汾簽約落地、開工建設(shè)、投產(chǎn)達效，高歌猛進的勢頭為我市全方位推動高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動能。發(fā)展的背后是我市持續(xù)優(yōu)化的營商環(huán)境以及職能部門一心為企的實干和擔當。

　　今年4月，為進一步提升12345政務服務便民熱線服務能力，暢通市場主體的訴求反映渠道，我市依托12345熱線增設(shè)市場主體服務專席，常態(tài)化受理市場主體反映的各類問題，提升市場主體要素服務保障水平，助力我市優(yōu)化營商環(huán)境。

　　“市場主體服務專席按照‘接訴即辦’機制，為企業(yè)提供在線服務，統(tǒng)一受理企業(yè)全生命周期中的政策咨詢、投訴舉報、意見建議等，針對企業(yè)開展主動服務，幫助企業(yè)解決一些具體困難，并按照咨詢、求助、投訴等進行分類，全方位受理企業(yè)需求，減少轉(zhuǎn)派工單時間、流程。”12345市場主體服務專席班長張一君告訴記者。

　　“您好，臨汾市12345市場主體服務專席，您是XXX公司嗎?提醒一下您公司的醫(yī)療器械經(jīng)營許可證即將到期，請您提前30至90個工作日到臨汾市政務服務中心二層102窗口辦理延續(xù)服務，感謝您的接聽，再見?！?/p>

　　從“人找服務”到“服務找人”，“證照延續(xù)提醒服務”有效避免了企業(yè)因證件過期產(chǎn)生的不必要損失。目前，12345市場主體服務專席已向全市170余家藥品零售、醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)和食品生產(chǎn)企業(yè)提供了“證照延續(xù)提醒服務”，提升企業(yè)服務獲得感。

　　企業(yè)所需都是頭等大事。今年以來，臨汾市12345市場主體服務專席“接訴即辦”，有效解決企業(yè)服務類訴求1700余件，并對全市審批系統(tǒng)辦結(jié)的涉企工單回訪8565個，征求企業(yè)群眾意見和建議，認真梳理采納，不斷提升為民服務質(zhì)量。

　　“臨汾12345市場主體服務專席將進一步擴大證照延續(xù)提醒服務覆蓋面，全程跟進服務企業(yè)全生命周期，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量，提升企業(yè)和群眾辦事滿意度。”張一君由衷地說。

　　此外，為有效激發(fā)市場主體活力和創(chuàng)造力，從7月開始，12345政務服務便民熱線正在開展為期半年的市場主體訴求“直通必達”“有訴必應”專項行動，提高企業(yè)訴求辦結(jié)率，助力實現(xiàn)市場主體倍增。

　　8月2日，我市一家商場的物業(yè)公司負責人劉先生向12345市場主體服務專席咨詢商場停車場經(jīng)營主體更換需要辦理哪些手續(xù)的問題，了解到劉先生的訴求后，張一君當天就給他回復?！氨е囋嚳吹男膽B(tài)，沒想到熱線工作人員回復得這么快，原本我還發(fā)愁該去哪個單位咨詢。”第二天，劉先生又向市場主體服務專席咨詢在停車場舉辦車展的相關(guān)事宜，怕自己記得不夠清楚，他主動添加了張一君的微信，即使是休息時間，張一君看到信息也會立即回復。“真的非常感謝?！眲⑾壬痪溆芍缘馗兄x讓張一君在工作中收獲了滿滿的成就感。

　　近3個月，臨汾市12345政務服務便民熱線市場主體服務專席話務量在全省排名第一，回訪滿意率達到99%。

　　微信受理 快速響應群眾訴求

　　今年1月12日中午，一位滿眼笑意的市民來到市行政審批服務管理局12345政務服務便民熱線平臺，將一面寫有“為民服務 心系百姓”字樣的錦旗送到熱線工作人員手中，他激動地說：“兩年了，他們都肇事逃逸兩年了，沒想到發(fā)個微信就給解決了?！?/p>

　　事情要從12345微信人工服務受理平臺接收的一件微信訴求件說起。 2021年12月23日，12345微信人工服務受理平臺接到李先生的微信訴求件，反映兩年前自己一家遇到了交通事故，肇事方逃逸，報案后堯都區(qū)交警隊對肇事者下達了事故認定書，但事后肇事者不僅拒絕賠償還惡語相向。隨即，此單經(jīng)堯都區(qū)人民政府很快就轉(zhuǎn)派到了堯都區(qū)交警隊，堯都區(qū)交警隊核實答復：事故中隊于2021年6月18日做出處罰決定，對肇事司機的逃逸違法行為處罰2000元。在多方部門的督促下，事故雙方在12月24日達成賠償協(xié)議并賠償完畢。

　　1月10日，12345熱線平臺接到滕女士來電，反映樓下開設(shè)輔導班，擾民嚴重，溝通無果。11日，熱線平臺再次接到滕女士的微信訴求件，反映違規(guī)開設(shè)輔導班違反國家政策，嚴重擾民，此單經(jīng)堯都區(qū)人民政府轉(zhuǎn)派至堯都區(qū)教科局，輔導班當天就關(guān)閉整頓。收到熱線反饋信息的滕女士在抖音發(fā)布了感謝政府職能部門高效作為的點贊小視頻。

　　如今，12345微信人工服務受理平臺正在被越來越多的市民使用、認可和信賴。

　　今年9月1日是臨汾市12345微信人工服務受理平臺兩周歲生日，自微信受理渠道開通后，有效解決了市民因話務高峰無法呼入的問題，市民通過微信公眾號“臨汾12345”，點擊“微提交”，可直接傳達自己的訴求，方便快捷。微信受理渠道的開通進一步提升了熱線多渠道受理能力，加快了工單辦理質(zhì)效，加速12345熱線成為“聽民聲、聚民意、解民憂”的新平臺。

　　1465、6400、16566……記者翻看今年臨汾12345政務服務便民熱線每月的運行通報，發(fā)現(xiàn)上半年微信受理的訴求件急劇上升，微信專席班長李錦鋒解答了記者的疑惑：“上半年疫情緊急時期，熱線電話話務量劇增，許多市民打不進熱線電話就到微信平臺咨詢，使得微信受理訴求件激增?！痹偌毤毑殚?，記者還發(fā)現(xiàn)，關(guān)于健康碼、交通出行、物資儲備等與市民生活息息相關(guān)的民生問題是市民咨詢和求助的高頻詞，為此，李錦鋒與同事一起，將同類問題答案整理出來，有效縮短回復時間，更加凸顯了微信平臺的快速便捷。

　　“現(xiàn)在微信平臺面對的市民群體越來越大，好多市民在路上拍到一些問題，隨手就發(fā)到微信平臺，對職能部門起到很好的監(jiān)督作用。也有人會將身邊發(fā)生的好人好事、臨汾這幾年的變化發(fā)出來，滿滿都是正能量?！崩铄\鋒告訴記者。

　　從鮮為人知到普及大眾，12345微信人工服務受理平臺拓寬了群眾受理渠道，在更快更好地響應群眾訴求方面越來越發(fā)揮著無可替代的積極作用。

　　7年多的時間，臨汾市12345政務服務便民熱線作為一個載體，已經(jīng)成為一個龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著市民生活的喜怒哀樂，以及城市管理的方方面面。

　　7年多的時間，臨汾市12345政務服務便民熱線捧回“百分百熱線獎”“先鋒獎”“穩(wěn)步攀升獎”“卓越服務獎”“抗疫爭先獎”“服務之星獎”“模式革新典范”“專業(yè)升維典范”等多個全國性榮譽，每份榮譽都是對自我的不斷超越和繼續(xù)前行的動力。

　　7年多的時間，臨汾市12345政務服務便民熱線累積受理群眾訴求143萬余件，事事有回音，件件有落實的背后是政府職能部門啃“硬骨頭”的實干擔當和下“繡花功夫”的落實做細，更承載著群眾沉甸甸的認可和信任。

　　記者 李衛(wèi)紅