“哎呦，疼死我了，你把我腳夾了，你沒(méi)有長(zhǎng)眼睛呀……”一位乘客怒氣沖沖地對(duì)司機(jī)吼。
“對(duì)不起，同志，是我觀察不到位，是我的失職，實(shí)在對(duì)不起，我先扶您坐下……”駕駛員耐心安撫乘客情緒……
這樣的情景是公交公司的駕駛員在工作中比較容易遇到的。６月２５日，臨汾公交第三分公司司乘人員利用倒班休息時(shí)間，讓平時(shí)服務(wù)顧客的現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)再現(xiàn)。
“記得我剛參加工作不久，在一次運(yùn)行中，車(chē)內(nèi)乘客很多，到站開(kāi)門(mén)后，乘客們一擁而上擋住了視線，關(guān)門(mén)時(shí)就把一位女乘客的腳給夾了。女乘客抱怨，‘咋開(kāi)車(chē)的！把我腳夾了………’話還沒(méi)完，她就開(kāi)始哭了。我立刻慌了神，急忙安慰乘客?！@司機(jī)咋開(kāi)的車(chē)，真是的……’當(dāng)時(shí)，車(chē)內(nèi)的乘客們紛紛紛議起來(lái)?！瘪{駛員柴俊民回憶道，“說(shuō)真的，那會(huì)兒，我的腦子一片空白，不知道該怎樣應(yīng)對(duì)，只是在抱怨聲中沉默，覺(jué)得自己挺委屈。那位女乘客臨下車(chē)時(shí)還說(shuō)‘這司機(jī)真差勁，連句道歉的話都沒(méi)有，什么素質(zhì)！’”女乘客的這句話猶如當(dāng)頭一棒，柴俊民至今回想起來(lái)仍記憶猶新。這件事使他明白，作為公交駕駛員，一定要講究服務(wù)方式、方法。
通過(guò)實(shí)景模擬演練，該分公司的廣大駕駛員互評(píng)討論，互相總結(jié)學(xué)習(xí)，換位思考，查找服務(wù)工作的不足和問(wèn)題，同時(shí)也教給每位員工服務(wù)方法。新穎活潑的方式和演練者的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作讓會(huì)場(chǎng)充滿了笑聲，也讓大家在笑聲中反思。
一位員工告訴記者：“通過(guò)這次實(shí)景模擬演練，我學(xué)會(huì)了許多優(yōu)服方法，但我深知，服務(wù)有起點(diǎn)無(wú)終點(diǎn)，優(yōu)服的路上有你、有我、有他，努力做好我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就是為建設(shè)文明臨汾加油?！?/p>

記者 郝海軍 實(shí)習(xí)生 張翔

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