服務(wù)，永無(wú)止境

——臨汾燃?xì)夤究头行墓ぷ骷o(jì)實(shí)

春節(jié)期間，客服人員正在崗位值守。

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 這是一組來(lái)自臨汾燃?xì)夤究头行牡臄?shù)據(jù)：截至去年年底，該中心的客服熱線共受理客戶來(lái)電23636次，外呼5538次，真正做到了回訪率100%，辦結(jié)率100%，滿意率98%。

　　數(shù)據(jù)的背后，是燃?xì)夤究头藛T24小時(shí)輪流值守、全年365天節(jié)假不休的付出。該中心不斷更新服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段，滿足客戶的不同需求，為全市各類(lèi)燃?xì)饪蛻舭踩脷庾龀隽素暙I(xiàn)。

　　“服務(wù)是永恒的主題。”臨汾燃?xì)夤局铝τ趯⒎?wù)打造成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將客服中心作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口、展示精神風(fēng)貌的形象窗口進(jìn)行建設(shè)。

　　客服中心成立以來(lái)，工作中注重加強(qiáng)對(duì)公司及各部門(mén)業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，提高客服人員的綜合處理問(wèn)題的能力，為客戶提供滿意服務(wù)。注重做好對(duì)各類(lèi)派單的跟蹤督辦工作，對(duì)服務(wù)過(guò)程中形成的固定工作模式不斷優(yōu)化，并在本部門(mén)進(jìn)行推廣。在客服熱線共受理的客戶來(lái)電24646次中，除咨詢電話外，查詢類(lèi)744次、報(bào)修類(lèi)7869次、投訴類(lèi)34次、報(bào)警類(lèi)14次、政府熱線175次，外呼5538次，所有電話都進(jìn)行電話跟蹤回訪，得到了廣大燃?xì)饪蛻舻母叨仍u(píng)價(jià)。

　　為了真正將“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念落實(shí)在實(shí)際工作中，客服中心多次組織客服人員深入市區(qū)所有用戶小區(qū)，收集小區(qū)物業(yè)信息，發(fā)放燃?xì)夥?wù)聯(lián)誼卡，建立小區(qū)服務(wù)信息臺(tái)賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，收集小區(qū)內(nèi)老弱病殘、弱勢(shì)群體等特殊用戶的信息資料，開(kāi)展了“心連心、結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，定期、不定期上門(mén)為他們開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，并將此項(xiàng)工作持之以恒地做下去。小區(qū)物業(yè)和特殊用戶臺(tái)賬的建立，為中心開(kāi)展特色服務(wù)、便民服務(wù)提供了信息基礎(chǔ)。通過(guò)全體客服人員的努力，共收集了371個(gè)小區(qū)信息、35名特殊用戶信息，每個(gè)小區(qū)都進(jìn)行了詳細(xì)的分類(lèi)建檔。

　　在每年的“安全活動(dòng)月”中，客服中心主動(dòng)聯(lián)系公司的安監(jiān)處、管理站，抽調(diào)精兵強(qiáng)將深入各個(gè)社區(qū)進(jìn)行安全宣傳，開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)。為了提升對(duì)用戶的服務(wù)水平，他們學(xué)習(xí)了簡(jiǎn)單的燃?xì)庠O(shè)施維修技能，對(duì)更換老化軟管、維修燃?xì)庠罹?、更換單氣嘴等技能全部熟練掌握，在安全宣傳活動(dòng)中，他們拓寬思路，不僅懸掛安全用氣條幅，規(guī)范服務(wù)宣傳圖版，還利用小區(qū)LED屏、出黑板報(bào)等形式宣傳安全用氣常識(shí)，起到警示居民安全用氣的作用，受到了客戶的好評(píng)。

　　在去年的“安全活動(dòng)月”，客服中心將燃?xì)庵R(shí)送到學(xué)校，給許多學(xué)子講授了一堂生動(dòng)的“燃?xì)庵R(shí)課”，通過(guò)對(duì)學(xué)生的安全用氣宣傳，延伸到每一位燃?xì)庥脩艏彝ブ腥?，真正使關(guān)注燃?xì)獍踩蔀槊恳粋€(gè)家庭成員的自覺(jué)意識(shí)和行動(dòng)，將安全用氣的知識(shí)從學(xué)校、家庭覆蓋到全社會(huì)。

　　利用前期摸排的小區(qū)物業(yè)信息，客服中心不斷加強(qiáng)與各居民小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)作、交流、溝通，共同為廣大燃?xì)饪蛻籼峁M意服務(wù)，形成“燃?xì)夤緦?zhuān)管、物業(yè)協(xié)管、客戶自管”的安全用氣格局，真正將安全、服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，為群眾安全用氣提供了保障。

　　去年5月1日，由客服中心負(fù)責(zé)的“太原煤氣化臨汾燃?xì)狻蔽⑿殴娖脚_(tái)正式開(kāi)通了，通過(guò)微信平臺(tái)，公司各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、供氣信息、辦事程序等業(yè)務(wù)信息和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息能夠在第一時(shí)間更新發(fā)布，做到了制度公開(kāi)、政令暢通，為廣大燃?xì)庥脩袅私馊細(xì)夤?、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)提供許多方便?？头行闹魅尉皹s說(shuō)：“微信平臺(tái)、熱線電話、安全宣傳等多種服務(wù)方式并駕齊驅(qū)，是臨汾燃?xì)夤具M(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)效能、提升服務(wù)能力的集中體現(xiàn)?！?/p>

　　作為燃?xì)夤镜拇翱趩挝恢唬头行某闪⒁詠?lái)時(shí)刻關(guān)注“市長(zhǎng)熱線”的網(wǎng)上派單，實(shí)施“優(yōu)先派單”的原則，每次接到派單后及時(shí)通知公司有關(guān)部門(mén)和管理站，督促他們?cè)谙揶k時(shí)間內(nèi)完成派單內(nèi)容并及時(shí)提交派單，在派單處理過(guò)程中遇到問(wèn)題隨時(shí)與“市長(zhǎng)熱線”辦公室聯(lián)系溝通，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周、每月針對(duì)“市長(zhǎng)熱線”派單進(jìn)行梳理。

　　“服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)?！本皹s說(shuō)：“服務(wù)是臨汾燃?xì)夤镜暮诵母?jìng)爭(zhēng)力，我們將在鞏固現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，始終秉承‘承諾、誠(chéng)信、微笑’的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，認(rèn)真抓好燃?xì)獍踩⒎?wù)工作，用我們的努力換回廣大客戶的滿意?！?/p>

　　記者 柴云祥