在服務的路上永不止步

——中行解放路支行以服務促發(fā)展紀實

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 “面對客戶眼神一定要專注，你這往旁邊一瞟，會讓對方覺得你是在敷衍。服務在哪兒?服務就在每個環(huán)節(jié)和每個細節(jié)?！薄谥行薪夥怕分幸淮纹胀ǖ南希瑑擅麊T工正在通過模擬業(yè)務辦理場景互相點評、找出不足。

　　這只是該支行構建全方位服務體系的縮影之一。今年以來，中行解放路支行以客戶服務為中心、以優(yōu)質(zhì)服務為保障，全面塑造了良好的形象，促進了各項工作的全面發(fā)展，在我市銀行業(yè)“雙十佳”評選中被授予“十佳文明規(guī)范服務示范單位”稱號，該支行行長柳妙凱作交流發(fā)言時堅定地表態(tài)：“服務，我們一直在路上?！?/p>

　　細處著手 優(yōu)化職能

　　窗明幾凈、環(huán)境整潔，設施完善、一應俱全;身著深色西裝的工作人員精神飽滿、笑容溫馨……走進解放路支行，暖意撲面而來。

　　“服務客戶的陣地在網(wǎng)點，滿足客戶的陣地在柜臺?！痹诹顒P眼中，良好的服務環(huán)境只是“用戶體驗”的基礎，服務必須貫穿到方方面面。

　　他們以改造和優(yōu)化柜面服務為重點，實施全流程服務，客戶從進入大廳直至辦結離去，時時刻刻都受到工作人員的關注與服務，服務效率在點滴中實現(xiàn)較快提升。實施了無縫銜接服務，提高了服務質(zhì)效，各崗位員工協(xié)調(diào)配合，促進業(yè)務辦理順暢，給客戶提供了最精準、最貼切的服務。

　　頗具特色的晨會夕會形式活潑，如今已經(jīng)成為該行提升服務的重要載體，利用晨夕會開展點評演練，員工之間模仿日常業(yè)務辦理場景，互相點評、指出不足，進一步促進了服務流程標準化、服務動作規(guī)范化。

　　每一階段的社保繳費期間，市民激增，窗口壓力大幅上漲，為了減少客戶等候時間，支行所有的員工放棄休息、主動輪崗，有效地滿足了客戶的需求。

　　客戶至上 延伸內(nèi)涵

　　產(chǎn)品要創(chuàng)新，服務更要創(chuàng)新。

　　“讓服務不斷地上臺階，就必須苦練內(nèi)功、自強其身?！绷顒P說。全行立足傳統(tǒng)、發(fā)揮特色，通過流程再造、機制轉(zhuǎn)化、服務創(chuàng)新全面推進網(wǎng)點智能轉(zhuǎn)型升級，逐步打造“專業(yè)化、智能化、高效化”的服務體系，他們積極開展了“五進”活動，還通過舉辦各類產(chǎn)品推介會、客戶答謝會等搭建服務平臺，為廣大客戶提供功能齊全、管理規(guī)范、個性突出、手段先進的綜合服務，使服務超出柜臺、跨越地域，及時滿足客戶各種需求，“讓客戶滿意”成了全體人員的服務準則。

　　通過線上與線下、柜員與設備的融合與互動，真正使廣大客戶感受到“互聯(lián)網(wǎng)+”下的安全便利、超值的品質(zhì)服務。

　　強化技能 鑄造團隊

　　“服務技能的高低已經(jīng)成為衡量服務質(zhì)量的標準和手段。服務沒有止境，一個職業(yè)化程度高的員工，必將成為優(yōu)秀的員工，一個團體職業(yè)化程度高的網(wǎng)點，必將會成為走在前列的集體。”行長柳妙凱總結道。

　　他們加強禮儀培訓，規(guī)范服務禮儀，以《中國銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》為標準，嚴格執(zhí)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標準化“七步曲”“九句話”營銷話術，網(wǎng)點負責人做標準服務禮儀的示范和講解，帶頭并責成各崗位之間互相監(jiān)督，通過持之以恒的努力，有效實現(xiàn)了全員、全過程的標準化服務。為維護良好的形象品牌，各項要求落實到每一個員工、每一個環(huán)節(jié)，把陽光燦爛的精神面貌展示給客戶。

　　以綜合業(yè)務、技能培訓為重點，狠抓崗位練兵，進行各層面客戶滿意度調(diào)查活動，廣泛征求意見、改進服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量。營造了“爭先進、當模范”的濃厚氛圍，促使員工之間比素質(zhì)、比知識、比業(yè)務、比貢獻，充分調(diào)動了全體員工在工作上的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　通過關心關愛員工，拓寬成長通道創(chuàng)造了和諧溫暖的“大家庭”氛圍。他們開展了“關愛員工生活、關愛員工子女”等系列主題活動，組織一場“慶六一，畫漫畫”的親子活動。同時積極參與社區(qū)活動，定期組織營銷人員深入周邊企事業(yè)單位、老年體育協(xié)會上門服務，展示了中國銀行擔當社會責任的良好形象和中行員工“服務客戶、卓越超值”的文明風采。

　　添彩平陽大地，傳承金融文明。中行解放路支行秉承追求卓越的精神、客戶至上的宗旨、誠信為本的品質(zhì)，以服務促發(fā)展，先后被評為山西省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務單位”，市“十佳文明規(guī)范服務單位”，獲得了中行臨汾市分行突出貢獻網(wǎng)點獎等榮譽。

　　記者 柴云祥