存款新增11億元，流動(dòng)資金貸款由不足1.4億元發(fā)展到4億元，中間業(yè)務(wù)收入由不足300萬(wàn)元，增長(zhǎng)至1000余萬(wàn)元……從2010年至今，建行侯馬支行立足區(qū)域特點(diǎn)，關(guān)注經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，尋找切入點(diǎn)，大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，在侯馬這個(gè)只有20余萬(wàn)人的“小市場(chǎng)”中，做足了“大文章”。
    突出精細(xì)管理
    侯馬支行的精細(xì)化管理，充分地體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)上。在日常經(jīng)營(yíng)管理中，侯馬支行以客戶(hù)為經(jīng)營(yíng)的核心，把存款作為業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)維護(hù)中的主導(dǎo)作用，因地制宜調(diào)整考核權(quán)重，狠抓軟硬件提升，實(shí)現(xiàn)了從粗放式管理到集約化管理的全面跨越。
    從粗放型到集約化管理，需要在一點(diǎn)一滴中體現(xiàn)。為建立能者上、平者讓、庸者下的良性機(jī)制，侯馬支行全面推行目標(biāo)責(zé)任制，以目標(biāo)考核結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)點(diǎn)布局、人員設(shè)置、資金規(guī)模分配、工資額度、業(yè)務(wù)權(quán)限和范圍等方面進(jìn)行優(yōu)化，充分調(diào)動(dòng)了各業(yè)務(wù)部門(mén)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
    “我們這里在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證前臺(tái)服務(wù)不斷檔，通過(guò)采取憑證配送的方式，為前臺(tái)提供了后勤保障，這在全行都是獨(dú)一無(wú)二的。”負(fù)責(zé)個(gè)金業(yè)務(wù)的張玉文    如是說(shuō)。
    值得一提的是，侯馬支行成立的全省唯一的縣級(jí)全流程個(gè)貸中心，可為市民提供選房、購(gòu)房、評(píng)估、擔(dān)保、公證、房款托管、貸款等優(yōu)質(zhì)高效的一站式全流程服務(wù)，目前經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)個(gè)人貸款余額在當(dāng)?shù)厮拇髧?guó)有銀行達(dá)到了70%以上的占比，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人金融服務(wù)的全覆蓋。
    細(xì)節(jié)決定成敗
    以改革求發(fā)展，以服務(wù)促發(fā)展。經(jīng)過(guò)一系列改革創(chuàng)新后，侯馬支行的個(gè)人業(yè)務(wù)成倍增長(zhǎng)。為使客戶(hù)享受到個(gè)性化、一站式的金融服務(wù)，侯馬支行積極布設(shè)ＡＴＭ、ＰＯＳ等自助設(shè)備。同時(shí)，從提升軟服務(wù)著手，進(jìn)一步理順客戶(hù)服務(wù)渠道，堅(jiān)持服務(wù)客戶(hù)精益求精，最大限度地滿(mǎn)足了客戶(hù)金融需求。
    據(jù)支行行長(zhǎng)劉建柱介紹，該行每季度都要舉行一次情景演練，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，自設(shè)題目，在全市4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集中演練，彌補(bǔ)不足，有效促進(jìn)了服務(wù)水平提升。
    “我們要求員工上班時(shí)，工裝必須熨燙平整；如果客戶(hù)到來(lái)，員工沒(méi)有及時(shí)倒水，都要受到批評(píng)；每年冬天，員工都會(huì)在大門(mén)的扶手上套一個(gè)護(hù)套，就是不想讓客戶(hù)的手感到冰冷……”提起這些細(xì)節(jié)，劉建柱信手拈來(lái)，在他看來(lái)，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。
    廣場(chǎng)分理處主任宋海燕說(shuō)，某冶金勘測(cè)小區(qū)有500余戶(hù)居民，而且80%以上的都是離退休職工，腿腳不便，為保證大家辦理業(yè)務(wù)方便，員工們便主動(dòng)上門(mén)提供一站式服務(wù)?，F(xiàn)在，老人們見(jiàn)到建行員工，就像見(jiàn)到自己子女一般親切。
    服務(wù)擦亮名片
    以客戶(hù)滿(mǎn)意度為重點(diǎn)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以服務(wù)能力的提升帶動(dòng)市場(chǎng)拓展能力的提升，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，侯馬支行的服務(wù)無(wú)不透露著細(xì)節(jié)的魅力，受到了客戶(hù)的一致好評(píng)。
    有一次，外地客戶(hù)續(xù)某在侯馬買(mǎi)一套房子準(zhǔn)備按揭，請(qǐng)了3天假，就在第三天中午趕到建行時(shí)，恰好遇上客戶(hù)經(jīng)理鎖門(mén)。本來(lái)感覺(jué)已經(jīng)無(wú)望，沒(méi)想到客戶(hù)經(jīng)理立即開(kāi)始為其受理資料，為其策劃合適的貸款期限以及還款方式，辦理完所有手續(xù)后時(shí)針已經(jīng)過(guò)了一點(diǎn)。
    “第二天我們就收到了放款短信提示，當(dāng)時(shí)我們還不信，給個(gè)貸中心打電話落實(shí)，確認(rèn)確實(shí)是放了款。他們服務(wù)熱情、真誠(chéng)、周到，而且辦事效率特別高！”續(xù)某邊說(shuō)邊蹺起了大拇指。
    心有多大，舞臺(tái)就有多大。侯馬支行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，不唯計(jì)劃，在“小市場(chǎng)”中做出了“大文章”，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，也開(kāi)創(chuàng)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的新天地。記者郭強(qiáng)