臨汾新聞網訊 臨汾燃氣公司客服熱線“96577”是服務市區(qū)廣大燃氣用戶的最前沿，為30萬余戶用戶提供了燃氣使用方面的咨詢、報修、投訴、查詢，它一端連著廣大用戶家中的灶臺，一端連著燃氣企業(yè)的服務保障。2022年，該熱線共受理相關業(yè)務50144件。

　　這條熱線傾注了臨汾燃氣公司客戶服務大廳電話受理班班長張蓉的無限心血。自2013年開始，張蓉連續(xù)十年與這條熱線為伴，情系千家萬戶，全天暢通服務，努力讓“96577”成為臨汾燃氣公司最閃亮的服務品牌。

　　盡職盡責 以身作則

　　觀察、請教、摸索以及查閱資料、實踐鍛煉……多年來，張蓉不斷提高自己的業(yè)務能力，細心掌握溝通技巧，在她值班期間，有半數以上的用氣咨詢和燃氣隱患都通過電話得以解決。

　　“96577”的服務涵蓋了燃氣業(yè)務的全過程，從報裝到安裝，從使用到維修。隨著市區(qū)供氣范圍不斷擴大，用戶不斷增加，電話受理數量也日益增長，從2014年的8621件上升到2022年的50144件，增長了481%。面對不斷增加的工作量和人手的短缺，張蓉主動增加自己的值班時間，以身作則帶領班組圓滿完成了各項工作任務。

　　日常工作中，張蓉擔負著周報表、隱患分析、話務統計、重點問題的上報處理，以及話務分析、改進意見撰寫等工作，她思路清晰、勤于總結，把握工作重點、提升工作效率，確保每項工作都能得以有條不紊地開展。繁忙工作之余，她還擠出時間參與到燃氣“三強制”改造這項民生工作的宣傳中，用一個個生動有趣、內容豐富的小視頻助力了公司“三強制”改造工作。

　　創(chuàng)新辦法 優(yōu)化流程

　　從事電話受理工作以來，張蓉見證參與了臨汾燃氣事業(yè)發(fā)展中的一件件大事，為服務用戶、助力重點項目推進作出了積極貢獻。

　　在市區(qū)天然氣整體置換工程的16個批次中，她實時了解工程進度、范圍，用精準信息回復廣大用戶的疑慮;在“煤改氣”工作中，她準確了解用戶訴求，及時協調解決用戶反映的問題;在老舊管網改造工作中，她實時對接工作進展，及時掌握施工信息，高效回復用戶提出的各種疑問……

　　2022年11月，由于“96577”熱線與公司三個管理站、金達豐公司、客戶服務大廳的受理電話業(yè)務融合，話務量驟增，她更新了各管理站抄收、安檢人員的區(qū)域信息，收集了金達豐公司各項業(yè)務流程及常見問題處理辦法，生成了更流暢便捷的派單流程。在此基礎上，她精準分析用戶訴求，增加了話務分類，為第一時間處理用戶訴求提供了便利。

　　精準施策 提高效率

　　因電話呼叫系統、信息發(fā)布平臺都需要手動錄入相關信息，每次電話轉接、電話催單都會增加很多工作量。2022年，張蓉積極與其他部門協調溝通，對電話受理過程中出現的集中性熱點、難點問題、報修工單進行梳理、匯總，并整理成資料庫，保障客服電話受理工作人員能夠準確快速地完成咨詢類工單、報修類工單快速派單，高效完成用戶訴求。

　　為優(yōu)化派單模式，推進無紙化辦公，張蓉搭建了客服呼叫系統，明確了呼叫平臺的功能，有效提高了客服效率與客戶滿意度。

　　連續(xù)十年，張蓉每月都會定時對登記在冊的特殊用戶、孤寡老人等群體進行“一對一”回訪，對反映的問題進行優(yōu)先派單;每年的“學雷鋒月”志愿服務活動中，她還會積極參與服務特殊用戶群體的志愿活動。

　　有呼必應應在實處，優(yōu)質服務鑄就品牌。十年來，張蓉用精湛的業(yè)務、優(yōu)質的服務踐行著“臨汾燃氣 服務萬家”的理念，不僅多次受到公司表彰，也得到了廣大燃氣用戶的一致好評。

　　記者 柴云祥