近10年來，圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件下降了60%。圍堵衛(wèi)生行政部門的上訪案件數(shù)也由過去一年的280余件，減少到2015年的17件……這是近日山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）通報的一組數(shù)據(jù)。
    如今，涉及醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛事件屢有報道，我省卻有如此大的變化，為何？3月1日，記者專訪了省醫(yī)調(diào)委主任韓學(xué)軍，聽他為大家揭開這些數(shù)據(jù)背后的秘密。

    ○典型案例

    一位老人去世引發(fā)糾紛

    案例回放：
    2014年10月15日，72歲的男性患者高某因腦干出血，被送到某省級三甲醫(yī)院，經(jīng)過醫(yī)院及時搶救被送入該院ICU病房。患者家屬在ICU病房外等候時，通過窗戶發(fā)現(xiàn)自家老人嘴唇干裂，認(rèn)為老人可能缺水，于是等一名護(hù)士出來時，向其反映老人嘴干是否能給老人喂點(diǎn)水。護(hù)士自述沒有時間，且態(tài)度欠佳。家屬認(rèn)為只是給老人喂水的要求都不能滿足，醫(yī)護(hù)人員缺乏人性，缺少人文關(guān)懷。
    因出血點(diǎn)位置，高某喪失自主呼吸能力，必須通過呼吸機(jī)被動供氧，且高某始終處于昏迷狀態(tài)，ICU醫(yī)生在老人入院第一天就提出送藕粉進(jìn)行鼻飼。6天后，高某于10月20日早晨5時死亡。當(dāng)日上午9時，高某的家屬在辦理離院手續(xù)時，值班護(hù)士送來了一袋未拆開的藕粉及一張每日繳費(fèi)清單。高某家屬的情緒徹底失控，召集村里幾十人圍堵醫(yī)院。
    調(diào)解過程：
    接到報案后，調(diào)解員及時聯(lián)系患者家屬，但很難做通其工作，而圍堵醫(yī)院也擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序。韓學(xué)軍當(dāng)即做出決定，由他陪同死者家屬到其他省級三甲醫(yī)院ICU查看，并咨詢多位專家，使其明白對于上呼吸機(jī)的患者而言，嘴唇干裂并非與缺水有關(guān)，相反病人每日的輸液量與其身體皮膚蒸發(fā)量、呼吸蒸發(fā)量、尿量相關(guān)，病人是不會缺水的，病人張口呼吸加之其機(jī)體抵抗力低，很可能是念球菌感染，嘴唇自然脫皮干裂。
    但護(hù)士當(dāng)時態(tài)度確實不佳，主要是因為值班護(hù)士只有其一人，加之其個人家庭原因，態(tài)度不免有問題。至于未開包裝的藕粉，事后ICU醫(yī)生解釋，病區(qū)內(nèi)有多名不能自主進(jìn)食的患者都需通過鼻飼進(jìn)食，每家家屬送來的都是一樣的藕粉，護(hù)士為了方便，集中拆開一整袋，分別喂食，而正巧涉案家屬送來的藕粉沒被打開。醫(yī)務(wù)人員為了方便、省事，但就患者家屬來說，認(rèn)為藕粉沒有拆袋就是自家病人沒有得到應(yīng)有的照料。最后就是關(guān)于每日繳費(fèi)清單的問題，醫(yī)院在病人入院第一天未向其說明，前一日清單會在第二天上午打出，所以老人去世那天拿到的繳費(fèi)清單應(yīng)該是老人去世前一天的治療花費(fèi)。
    最終，經(jīng)過韓學(xué)軍的細(xì)致解釋，死者家屬弄清了事實的真相，撤走了圍堵醫(yī)院的親屬，也收回了要求巨額賠償?shù)臒o理要求。

    案例剖析：

    醫(yī)患糾紛多因“關(guān)注點(diǎn)”不同

    這是韓學(xué)軍調(diào)解的一個真實案例?！叭绻麊渭兟牷颊呒覍俚闹v述，大家肯定會覺得這是個什么醫(yī)院，也肯定會站在患者一方，因為大部分人不了解醫(yī)院的操作流程，像病人嘴唇干裂可能和戴呼吸機(jī)有關(guān)的常識更是少有人知，再加上溝通不及時，這樣的小問題積蓄起來，就很容易誘發(fā)大的矛盾?！表n學(xué)軍說，多年來，接觸的很多糾紛其實都是因為這樣的小問題導(dǎo)致的，根本點(diǎn)在于醫(yī)患雙方溝通不到位，導(dǎo)致信息不對等。
    患方對事態(tài)的關(guān)注點(diǎn)僅局限于事物表象或根據(jù)表象產(chǎn)生的內(nèi)心感受；而醫(yī)方的關(guān)注點(diǎn)僅局限于事實本身，從醫(yī)學(xué)角度或生理學(xué)角度出發(fā)，需要做出哪些判斷、進(jìn)行哪些醫(yī)療手段。因為關(guān)注點(diǎn)不同，溝通又不到位，矛盾隔閡越來越深。加之不明就里的好事之人的煽動，“不鬧不給，少鬧少給，大鬧多給”的不良社會風(fēng)氣等因素疊加作用，醫(yī)患糾紛愈演愈烈。
    對此，韓學(xué)軍認(rèn)為，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是單一某一方的問題。就患者角度出發(fā)，進(jìn)行醫(yī)療維權(quán)，一是在醫(yī)療糾紛調(diào)解實踐過程中，大部分醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是治療導(dǎo)致的，而是因醫(yī)療環(huán)境不佳、醫(yī)生態(tài)度不好，致使患者情緒激動，患者對整個就醫(yī)過程不滿，從而認(rèn)為治療效果不佳。所以，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不單一是醫(yī)療手段的問題，而與一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)從質(zhì)量管控到制度管理、到人文關(guān)懷等諸多方面息息相關(guān)。二是醫(yī)生認(rèn)為“你不懂，我說也白說”，對于患者生理情況及治療方案解釋太少，缺乏有效溝通，其行為也違背了《侵權(quán)責(zé)任法》第七章的有關(guān)規(guī)定。所以，醫(yī)護(hù)人員一定要不斷提升法律意識，做到依法執(zhí)業(yè)。
    而在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)方也滿腹委屈，因為患者及其家屬醫(yī)學(xué)常識的欠缺，導(dǎo)致病癥不能解決，就將矛頭直指醫(yī)院。在患者看來，無論得了什么病，只要進(jìn)醫(yī)院就一定能夠治好，殊不知目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的程度只能解決人類疾病的20%左右，而絕大多數(shù)時間，醫(yī)生只能起到撫慰、安慰的作用。其次，就是在糾紛發(fā)生后，患方不能采取合理合法的手段進(jìn)行維權(quán)，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的正常發(fā)展造成不良影響及后果。

    1 對接手的每一起糾紛，都會召開專家技術(shù)評估會

    據(jù)國家衛(wèi)計委統(tǒng)計，全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛超過100萬起，每個醫(yī)療機(jī)構(gòu)平均40起左右。對于我省而言，2006年之前，每年因醫(yī)療糾紛圍堵衛(wèi)生行政部門的案件有百余起，其中不乏惡性上訪事件。面對如此嚴(yán)峻的大背景，為了更好地化解醫(yī)療糾紛，充分發(fā)揮人民調(diào)解工作預(yù)防和化解矛盾糾紛的功能，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地消除不和諧因素，更好地維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，2006年10月，山西省成立了全國首家專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。
    山西省醫(yī)調(diào)委的成立，將發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)90%的醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到了院外，并得到了妥善解決。而在此之前，每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)有近70%的醫(yī)療糾紛常年滯留在院內(nèi)無法得以解決。山西省醫(yī)調(diào)委的接案數(shù)由最初的400余件逐年遞增，2012年全年接案1970件，2013年全年接案2049件，2014年全年接案2159件，而到2015年，全年接案1013件。
    “接案數(shù)的發(fā)展趨勢由增到降，一方面是國家醫(yī)療環(huán)境在逐步改善，省里也不間斷地組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、宣傳，普及相應(yīng)常識，提高老百姓的認(rèn)識；另一方面，也和省醫(yī)調(diào)委醫(yī)療糾紛防范工作息息相關(guān)?！表n學(xué)軍說，省醫(yī)調(diào)委對于接手的每一件糾紛，都會召開一次專家技術(shù)評估會，并將評估結(jié)果制成“意見反饋函”送達(dá)醫(yī)院，還會定期將糾紛匯總進(jìn)行分析，以培訓(xùn)會形式組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門共同探討、學(xué)習(xí)，同時也召開全國性質(zhì)、國際性質(zhì)的相關(guān)討論會。省醫(yī)調(diào)委還建立了醫(yī)院投訴管理第三方援助體系，這項工作是將人民調(diào)解進(jìn)醫(yī)院與手術(shù)知情同意書第三方見證、醫(yī)療質(zhì)量安全反饋管控等內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來，有效控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

    2 第三方調(diào)解成為我省解決醫(yī)療糾紛的主渠道

    “醫(yī)療糾紛走司法程序，時間長、成本高，患者往往是弱勢群體，醫(yī)療事故舉證難，官司勝訴率低。患方來調(diào)解，最想知道的是醫(yī)療事故原因及下一步怎么辦，我們就用醫(yī)療和法律的專業(yè)知識引導(dǎo)他們和解?！表n學(xué)軍表示，發(fā)生醫(yī)療糾紛是正常的，目前解決途徑有4種：醫(yī)患雙方協(xié)商處理；糾紛發(fā)生后，通過醫(yī)學(xué)會鑒定，由衛(wèi)生行政部門調(diào)處；通過醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解；直接上訴法院，由法院判決。
    如今，第三方調(diào)解已成為我省醫(yī)療糾紛調(diào)解的主渠道。通過近10年的努力，目前，全省二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)90%的醫(yī)療糾紛已經(jīng)做到從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外進(jìn)行處理，我省的調(diào)解工作達(dá)到了6個90%、1個60%，即進(jìn)京上訪率下降了90%以上，到各級政府部門上訪率下降90%，到各級衛(wèi)生行政部門上訪率下降了90%以上，調(diào)解成功率保持在90%以上，糾紛結(jié)案后患方滿意率達(dá)到98.5%，全省參加醫(yī)療責(zé)任保險醫(yī)院100%的案件經(jīng)人民調(diào)解程序妥善處理。山西省10年未發(fā)生惡性傷醫(yī)軾醫(yī)案件，同時圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件下降了60%。圍堵衛(wèi)生行政部門的上訪案件數(shù)也由過去一年的280余件，減少到2015年的17件。

    3“山西模式”叫響全國多個省市相關(guān)人員前來學(xué)習(xí)

    “成立到現(xiàn)在，我們的主要職能就是通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決醫(yī)患間的醫(yī)療糾紛?！表n學(xué)軍說，根據(jù)《人民調(diào)解法》的相關(guān)規(guī)定，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會是公益性的群眾組織，調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費(fèi)用。目前，全省11市共建有15個工作站（包括4個醫(yī)療糾紛高發(fā)的縣），做到了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織全省覆蓋，為醫(yī)患雙方搭建了維權(quán)平臺和協(xié)商場所，把醫(yī)患矛盾引導(dǎo)到第三方調(diào)解，保證了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序。
    經(jīng)過幾年的探索，山西省醫(yī)調(diào)委創(chuàng)造了我國第一個醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任保險相結(jié)合，將醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外進(jìn)行處理的新模式，2011年，被中央政法委、司法部、衛(wèi)生部、中國保監(jiān)會定位為“山西模式”在全國推廣。近4年來，他們先后接待來自河南、四川、陜西、內(nèi)蒙古、安徽、江蘇、江西、遼寧、山東、天津、深圳、新疆、甘肅、河北、北京、上海、深圳等二十余個省、市、自治區(qū)90余批次有關(guān)單位的人員前來調(diào)研、學(xué)習(xí)。

本報記者　薛琳　通訊員　郝東亮