核心閱讀:電商時(shí)代的來(lái)臨,讓快遞服務(wù)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。但消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)的過(guò)程中,也遇到一些麻煩事。
本期《市民問(wèn)政》欄目,就市民反映的關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的幾大侵權(quán)類(lèi)話題和一些現(xiàn)象,邀請(qǐng)市郵政管理局的工作人員,請(qǐng)他們對(duì)快遞服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題以及該如何處理支招獻(xiàn)策。
快件堆積小區(qū)門(mén)口 居民取件自己翻找
2016年11月,市郵政管理局接到市民熱線稱,位于臨鋼生活區(qū)的天水小區(qū)一菜店門(mén)口放置了約400份快件,收件人去了后,只能自己翻揀,無(wú)人看管。
接到情況后,該局工作人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),并緊急約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人,要求采取有效措施妥善投遞。
經(jīng)過(guò)緊急處理,當(dāng)天,所有快件都送到了客戶手中。
該局經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn),這些快件是快遞企業(yè)與客戶溝通后放置在菜店的,但此舉存在快件容易丟失的隱患。針對(duì)此事,快遞企業(yè)也紛紛反映,雖然客戶主動(dòng)要求放在菜店,但若丟失或損毀,客戶仍然會(huì)投訴,給快遞企業(yè)造成大額罰款。
了解到這一情況后,該局一方面要求企業(yè)繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,按照服務(wù)協(xié)議在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將快件投遞到位,確保不延誤、送貨上門(mén)、禮貌溝通。另一方面,立即進(jìn)行“社區(qū)快件投遞”專題調(diào)研,了解轄區(qū)內(nèi)快遞企業(yè)在社區(qū)快件投遞現(xiàn)狀,及市民消費(fèi)需求,組織主要品牌快遞企業(yè)召開(kāi)座談會(huì),探討解決“快遞最后一百米”難題。通過(guò)雙方的共同努力,天水小區(qū)快件投遞問(wèn)題在第一時(shí)間得到了解決,由臨汾中通公司在天水小區(qū)外設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化快遞網(wǎng)點(diǎn)一個(gè),其他品牌快遞都將快件放置在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),用戶若有暫存需求,都放置在這一網(wǎng)點(diǎn),既保證了安全,又保證了服務(wù)時(shí)限。
“上述案例,是目前存在于我市快遞市場(chǎng)常見(jiàn)的一種情況。不過(guò),為了減少此類(lèi)情況的發(fā)生,我們將把‘快遞進(jìn)社區(qū)’列為重點(diǎn),力爭(zhēng)用一年的時(shí)間解決市區(qū)范圍內(nèi)快件‘最后一百米’難題?!痹摼值墓ぷ魅藛T說(shuō)。
市民提問(wèn):發(fā)現(xiàn)快件丟失、損壞、收到空包裹等,該如何維護(hù)權(quán)益?
很多市民在接受快遞服務(wù)時(shí)不會(huì)對(duì)商品進(jìn)行投保,但遇到快件丟失時(shí),快遞公司會(huì)以“未保值,只賠償運(yùn)費(fèi)的3倍”作為答復(fù)。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,市郵政管理局的工作人員表示,根據(jù)新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定,在快遞服務(wù)過(guò)程中,快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的,快遞公司應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定,依法予以賠償。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件),應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償,對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件),按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。
“快遞公司在對(duì)丟失快件的賠償中,主要依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》中關(guān)于‘一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3至5倍’條款。但是,我市絕大部分快遞企業(yè)在具體賠償中,都采取了實(shí)價(jià)理賠方案,這主要是鑒于合同法的相關(guān)規(guī)定?!笔朽]政管理局的工作人員表示,值得注意的是,消費(fèi)者在要求理賠時(shí),要提交相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)票或者網(wǎng)上交易的憑證,以此作為證據(jù)進(jìn)行理賠。
市民提問(wèn):快件丟失或損壞后,快遞公司只賠運(yùn)費(fèi)的三倍是否合理?
在市民接受快遞服務(wù)的過(guò)程中,丟件、收到空包、快件損壞依然是他們最為關(guān)注的問(wèn)題之一。
對(duì)上述問(wèn)題,市郵政管理局的工作人員做出了如下解答。
“一般來(lái)說(shuō),消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)過(guò)程中維權(quán)有兩種途經(jīng):一是投訴、二是申訴。投訴情況中,消費(fèi)者多會(huì)遇到快遞員沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),快件在運(yùn)輸中遇到暴力分揀,收到空包等情況。
具體投訴過(guò)程,可以直接致電所服務(wù)快遞企業(yè)的熱線電話。目前,我市快遞市場(chǎng)中的所有品牌快遞公司都有投訴熱線,市民撥打后,企業(yè)根據(jù)相關(guān)規(guī)定,一定會(huì)予以答復(fù)。”市郵政管理局的工作人員說(shuō),在遇到申訴情況中,消費(fèi)者多會(huì)遇到快件丟失、快件遲遲不到的情況,具體申訴過(guò)程,市民可以直接撥打全省申訴熱線0351—12305進(jìn)行申訴。
記者楊全
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