近日，筆者在市區(qū)某銀行柜臺(tái)辦理取款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員以簽字機(jī)連不上網(wǎng)為由拒絕辦理，當(dāng)問及需要等多久可以辦理業(yè)務(wù)時(shí)，該工作人員態(tài)度傲慢、不耐煩地叫在休息區(qū)等候，而他卻坐在那里沒有任何修理設(shè)備的跡象。在休息區(qū)，見有保安人員坐著，筆者便再次詢問一般設(shè)備有故障后大概得多長(zhǎng)時(shí)間的等候，沒想到保安人員更是粗暴，開口便嚷嚷起來。這叫筆者心生委屈，難道銀行的某一系統(tǒng)出故障就不要及時(shí)去修理嗎？難道客戶多一句詢問便要受到訓(xùn)斥？銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在不斷提高“硬實(shí)力”的同時(shí)，難道不應(yīng)該提升服務(wù)這一“軟實(shí)力”嗎？對(duì)此，筆者將此事向其上級(jí)主管部門進(jìn)行了投訴。

    其實(shí)在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，很多市民在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不乏會(huì)遇到等候時(shí)間長(zhǎng)、工作人員態(tài)度生硬的時(shí)候。尤其是中老年人，他們大多不會(huì)用卡在自助機(jī)上操作，都是拿著存折需要在人工柜臺(tái)辦理，等候時(shí)間長(zhǎng)不說，有時(shí)多問兩句便會(huì)遭到銀行工作人員的不耐煩。

    據(jù)銀率網(wǎng)對(duì)外發(fā)布的2014年測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，盡管2014年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶對(duì)銀行的滿意度有所提升，但服務(wù)方面的問題仍然突出。近七成客戶向銀行投訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差，而在2013年的調(diào)查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。

    從這組數(shù)據(jù)不乏看出，銀行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題理應(yīng)受到高度重視。長(zhǎng)期以來，銀行業(yè)的發(fā)展不少是圍繞“盈利”這個(gè)目標(biāo)展開的，一味追求盈利能力建設(shè)，雖然使得銀行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中規(guī)模不斷擴(kuò)大。但是客戶的快速增多，對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。服務(wù)能力作為銀行業(yè)的“軟實(shí)力”，如果長(zhǎng)期欠缺，則會(huì)加劇了銀行與客戶之間的矛盾。因此，銀行業(yè)在滿足客戶需求時(shí)是需要軟硬兼施的，無論哪一方面的不足，都將會(huì)影響銀行業(yè)的健康發(fā)展。（盧婷）